När ett varumärke kan upprätta en genuin kontakt med en kund händer något magiskt. Utöver att fånga en flyktig uppmärksamhet skapas en grund för långsiktig lojalitet.
Den genomsnittliga kunden exponeras för mer än 10 000 varumärkesmeddelanden per dag, växlar mellan skärmar upp till 21 gånger i timmen, har mer datakraft i handen än NASA hade när de skulle landa på månen och de fattar beslut om din webbplats på några millisekunder.
Kunder känner sig överväldigade och lockas därför till företag som ger dem en emotionell koppling.
Med den enorma mängden brus är det företag med förmågan att genuint bygga relationer som får en strategisk fördel.
Som företag bör vi inte titta på marknadsföring bara som ett medel att sälja mer, men också som en kanal för att förtjäna förtroende, så att vi kan bygga starkare relationer.
“Trust, success, and admiration are earned.”
Det är lärdomen i citatet från investeringsexperten Charlie Munger.
Och visst är det enkelt. Men värt att att upprepa.
Citatet kommer från skolavslutningstalet Munger höll 2007, vid USC Law School.
Det finns många andra bra saker i talet, bland annat:
Angående förtroende, framgång och beundran säger han:
It’s such a simple idea. It’s the golden rule so to speak: You want to deliver to the world what you would buy if you were on the other end. There is no ethos, in my opinion, that is better for any lawyer or any other person to have. By and large the people who have this ethos win in life and they don’t win just money, not just honors. They win the respect, the deserved trust of the people they deal with, and there is huge pleasure in life to be obtained from getting deserved trust.
Det är en bra påminnelse om att vi skördar vad vi sår, men också att respekt och framgång kommer genom att empatisera med andra.
Och överväg ett brev som Mungers polare och kompanjon, Warren Buffet skrev 2012 till Berkshire Hathaways aktieägare.
Från andra stycket:
A number of good things happened at Berkshire last year, but let’s first get the bad news out of the way.
Buffet belyser att för nionde gången på 48 år var Berkshires procentuella ökning av bokfört värde mindre än S&P:s procentuella vinst.
Och sen erkänner han sin andra besvikelse för året:
The second disappointment in 2012 was my inability to make a major acquisition. I pursued a couple of elephants, but came up empty-handed.
Att medge dina brister är en hederlig sak att göra, ett bra sätt för att förtjäna förtroende och få folk att tro på nästa sak du säger.
Jag tror att det ger en bättre relation.
Internet är fullt av bra exempel på folk som är autentiska och ärliga, och som ett resultat får de förtroende som leder till positiva resultat på den sista raden.
Joel Gascoigne, VD för Buffer App, kommer i år att hämta hem 218 000 dollar i lön.
Jag har aldrig jobbat på Buffer. Jag känner inte Joel personligen eller professionellt. Och jag har aldrig fått se hans lönespecifikation.
Hur fick jag reda på den här personliga informationen?
Joel skrev en bloggartikel om det och dedikerade den till att förutom sin egen lön, avslöja lönen för alla på företaget.
Det är transparens. Och briljant PR-arbete.
Du kan läsa Joel’s artikel här. Och om deras värdegrund ”Default to transparency” här.
Om du tänker att det här skulle du aldrig kunna göra så förstår jag dig.
Att vara fullständigt transparant är skrämmande.
Men det leder till att du får trovärdighet från köpare och kunder.
Att bygga ett förhållande med kunder är lika grundläggande som kapitalismen själv.
De företag som optimerar allting för lönsamhet behöver täcka upp för något annat, och till slut börjar det läcka kunder. Och för att stoppa läckan behöver man spendera mer pengar.
Det är inte hållbart. Men relationer är.
Nyckelordet här är kapitalism. Det lärs ut att kapitalismens mål är att göra saker bättre, snabbare och billigare. Det är skalbar massproduktion. Och mänskliga interaktioner är inte skalbara så ”mänskligheten” tas bort från ekvationen och ersätts istället av massmarknadsföring.
För att skalbart och hållbart marknadsföra är det enda sättet (enligt mig) att humanisera sitt varumärke och vara personlig i sin marknadsföring.
Allt du gör som företag kommunicerar upplevelsen av ditt varumärke.
Att leverera på ditt löfte som företag – din värdeproposition – behöver hända i varje kanal, inte bara i marknadsföringscopy på din webbplats, betalda annonser eller e-postutskick.
Varje steg i kundens köpresa ger dig en möjlighet att utveckla ett ärligt förhållande.
Kundupplevelsen är allting som händer innan, under och efter varje interaktion med ditt företag. Offline som online. Och allt har en inverkan.
Det kan inte alltid mätas, men de företag som optimerar till det bästa för sina anställda och det som verkligen är bäst för kunderna gör det bästa för sitt varumärke. Något som måste ses som inte bara det mest korrekta, men också det mer ekonomiska i det långa loppet.
Företag är en sammansättning av människor och om huvudfokus ligger på att vara just ett ”människoföretag” så kommer det att lysa i ditt meddelande. Är huvudfokus att tjäna pengar i allt du gör, då är allting en täckmantel för att dölja det faktumet.
Förstå mig rätt nu. Företag måste tjäna pengar. Men det ska inte vara kärnan i allt du gör, det ska vara ett resultat av allt annat du gör för dina anställda och kunder.
Negativ feedback är en verklighet av att göra affärer. Och har du en digital närvaro, vilket du borde ha, ökar sannolikheten för att du kan få negativa recensioner eller att någon gnäller i ditt flöde på sociala medier.
Din instinktiva respons är kanske att ta bort den negativa feedbacken. Gör det inte. Kunder är inte dumma.
Kan dålig publicitet vara bra? Kanske.
I filmen Borat, med Sascha Baron Cohen i huvudrollen förlöjligades landet Kazakstan till det yttersta, och efter filmen rapporterade Hotels.com en ökning på 300% för information om landet.
Inte illa för det nionde största landet i världen.
Trots att Borat är ett udda exempel säger forskare i en studie från Stanford Graduate School of Business, att negativ publicitet kan öka försäljningen när en produkt eller ett företag är relativt okänt, helt enkelt för att det ökar medvetandet om produkten eller företaget.
Självklart kan dålig publicitet vara skadligt, men något som är överdrivet positivt är för bra för att vara sant.
Vi är naturligt försiktiga till saker och personer vi inte är bekanta med och tar därför en bedömningsrunda med hjälp av andras omdömen och åsikter. Och i kontrast till negativa recensioner får det positiva recensioner att verka mer trovärdiga.
Låt oss titta på hur Tesco Mobile humaniserar sitt varumärke.
Här följer hur de bemöter negativa kommentarer på Twitter:
Och O2 som har blivit utnämnd för att ha den högsta kundnöjdheten av alla mobiloperatörer i England, bemöter kritik så här:
Pro tip: Ta hjälp av tekniken. Använd social listening och ställ in Google Alerts för att höra vad dina kunder säger om ditt varumärke. Ha en strategi för hur du ska bemöta kritik.
Din sajt är dagens visitkort expanderat med miljoner.
Det finns ingen tvekan om att en professionellt designad webbplats ökar förtroendet och trovärdigheten.
Men många företag ser webbdesign som en post på utgiftslistan. När det ses som en kostnad tänker du på två saker.
1) Varför inte göra det själv? Vi är ju trots allt tekniskt duktiga. Och vi gjorde ju vår förra sajt.
2) Det är ju en kostnad och då måste vi sänka den så mycket som möjligt.
Fel.
För varje företag, oavsett kunder och vad man än säljer så är professionell webbdesign en viktig tillgång. Även om det ses som en kost och inte en investering bör det ändå hamna högst på kostlistan för saker att göra.
Därför att den gamla klichén om att en bild säger mer än tusen ord är sant och då vill du vara säker på att det är vackra och förtroende ingivande ord.
Ord övertygar medan design förmedlar känslor blixtsnabbt. Design framför meddelanden och fångar uppmärksamheten så att ord ska kunna övertyga.
Här är fyra skäl till varför det är viktigt att investera i professionell design:
Vi är vana att se vackra och ”perfekta” ting överallt. Jag pratar om användarvänliga appar, sajter och bilder. Om din sajt inte lever upp till standarden tenderar det till att folk tappar förtroende.
Enligt studien The State of Content, från Adobe, säger så många som 38% säger att de slutar engagera sig med en sajt om den inte är attraktiv.
Din sajt representerar ditt företag och genom att investera i kvalitetshantverk får du en vackert designad sajt som ser professionell ut och sökmotorer älskar. Som ett resultat får det dina kunder att ta dig mer på allvar.
Det sägs att det tar 10 000 timmar att bli en expert. När du anlitar proffs investerar du i tusentals timmar av kompetens och expertis.
Smarta företag vet att de gör bäst i att spendera tid på deras kärnverksamhet. Oavsett om man klarar av att göra andra saker.
Det första jag gjorde när jag startade inLink var att anlita en redovisningsbyrå. Trots att jag kan och förstår bokföring är det fel fokus för mina mål och i slutändan sparar det mig pengar.
Att din sajt ser bra ut är ett resultat av att jobba med duktiga designers.
Men riktiga proffs har ett affärsfokus när de tänker på design. De har kunskapen för att du ska bli hittad på Google, och hur du kan tjäna pengar på din sajt.
Av alla ovanstående skäl är det här det som knyter säcken.
Det är kul att titta på det som är vackert, men det ska också leda till ett positivt resultat på sista raden.
De mest framgångsrika varumärkena bygger förtroende genom att minska klyftan mellan deras löfte och leverans. Det är hemligheten bakom framgången.
När människor känner förtroende som sträcker sig bortom det förnuftiga, blir de också lojala bortom det rationella. De slutar göra jämförelser med konkurrerande varumärken och de agerar som ambassadörer för ditt företag.
Den goda nyheten är att allt detta är ganska enkelt. Vi är alla människor. Vi jobbar alla med andra människor. Vi vet alla att vi behöver behandla våra kunder som vi själva vill bli behandlade.
Den dåliga nyheten är att enkelt är inte samma sak som lätt. Humanisera ditt varumärke, bygga förtroende och vårda relationen med dina kunder är hårt arbete.
Och om du inte klarar av att öppna upp en äkta, autentisk passion blir det mycket svårare.
Därför måste alla dessa ”humaniserade” saker börja från insidan. Företagets kärna. Mission, vision och värderingar. Och för att det ska bli framgångsrikt måste du få hela företaget att bli exalterade över att leverera hela den mänskliga upplevelsen till kunder.
Om din marknadsföring inte kommer från din kärna, kommer den inte att vara bestående och nå fram på en emotionell nivå.
Du behöver inte spendera mer än alla andra, du måste bara tänka på att göra de enkla sakerna som riktiga människor gör och vill ha. Konsekvent. Hela tiden. Alltid.