Efter att ha ansvarat för över 600 implementationer har erfarenheten visat mig att om inte alla samverkar tillräckligt mycket och tillräckligt tidigt, är det ingen som är redo att ta emot det nya systemet på ett bra sätt vid driftsättning.
Så vad är det som krävs för att lyckas med ett CRM-projekt?
Detta: Kommunikation.
Ärligt talat tänkte jag inte inleda artikeln med att säga det.
För att responsen är typiskt: ”Jag vet, det är ju självklart”.
Men det är oftast bristen på kommunikation som gör att CRM-implementationer misslyckas.
Låt oss börja med den vanligaste orsaken att ett genomförande inte blir så bra som det kan bli.
När vi slutar tro på CRM-strategin
Åsikt: Alla implementationer handlar i grunden om ett förändringsarbete.
Och ett förändringsarbete möter ofta på motstånd. Vanligtvis beror det på att det har börjat uppstå en känsla av osäkerhet.
Osäkerheten är oftast konsekvensen av att något inte gick som vi hade tänkt oss, vilket i sin tur sätter igång en försvarsinställning.
Vid dessa tillfällen når många av oss en egen övertygelse om att det finns en bättre väg att gå.
Just då är det viktigare än något annat att reflektera för att förstå var vi är i resan.
För att ingen vill organisationen illa. Varken beställaren eller leverantören.
I slutändan har alla samma mål: Komma vidare på bästa sätt och undvika att slå av på takten.
Därför är det viktigt att fortsätta föra en dialog och lita på strategin.
”Det var bättre förr”
Lustigt nog är det ingen som uppskattar sitt gamla CRM-system lika mycket som när det är dags att byta ut det.
Och låt oss vara ärliga…
Tyvärr slutar utrullningen av en ny lösning alldeles för ofta med att utbilda slutanvändare i hur man använder det nya.
När det är bättre, åtminstone utifrån min erfarenhet, att i startskedet presentera varför vi ska göra förändringen och hur alla ska börja samarbeta med varandra på det nya sättet.
Sen avslutar du implementationsprojektet på samma sätt.
Receptet för att lyckas med ett CRM-projekt
Det är enkelt att ta beslut.
När alla i ledningsgruppen nickar och håller med varandra är allting kristallklart.
Men sen när bollen är i rullning uppstår plötsligt någon form av friktion.
Oftast på grund av en detalj ingen tog hänsyn till från början.
Det är då vi träffas av den oväntade insikten att nu pratar vi inte längre samma språk.
Därför är det viktigt att involvera många olika roller och ansvarsområden tidigt i processen.
Alla som påverkas av förändringen blir då också lika engagerade som ledningsgruppen. Vilket leder till att förändringsresan börjar tidigare. Och det ser till att CRM-implementationen blir smidigare.
Baserad på våra erfarenheter föreslår vi detta:
#1: Tydlig vision med fördelar som ska uppnås
Superviktigt. För att ett CRM-system är en del av något större och det är mycket mer än en sak att mata data i.
Det handlar om att behålla en stark relation med dina kunder. Sälj in visionen och gör alla på företaget delaktiga tidigt i processen.
#2: Fastställ en 360-graders kundupplevelse
Beskriv och definiera företagets drömkundsprofil (ideal customer profile), beslutsfattare (buyer personas) och kundresan (the customer journey).
Till viss del relaterat till kundresan: Kartlägg flödet från prospekt till lead och hela vägen från första mötet till affär och support.
Svara på frågorna:
- Vem ansvarar för vad?
- Vilken information behövs i varje del?
- Vad kan och vill vi automatisera och hur kan det göras personligt för kunden?
#3 Skapa delaktighet
Marknad, sälj och kundtjänst. Din CRM-strategi funkar bäst när den är i linje med företagets övergripande strategi, affärsmål och stöttar alla avdelningar.
Mer om detta senare.
#3: Sätt specifika mål och mät nyckeltal
Alla strategiska beslut behöver mål som kan mätas. Och att välja rätt CRM-system är ett viktigt strategiskt beslut.
Så håll alla ansvariga för att jobba mot specifika mål.
Exempel på mål kan vara:
- Öka stängningsfrekvensen med 5% till Q4 nästa år.
- Förbättra kundnöjdheten med minst ett poäng till 27 februari nästa år.
- Minska marknadsteamets tid på manuella uppgifter med 4 timmar i veckan inom tre månader.
#5: Utse minst en intern ambassadör
Ambassadören är den som hjälper till med övergången, fixar med anpassningar och följer upp med kollegor så att CRM-systemet används på rätt sätt.
Rusha inte igenom dessa saker. Ta dig tid att skapa rätt förutsättningar för framgång.
Nu till den lilla hemligheten för en smidig CRM-implementation.
En smidig CRM-övergång
I sin enkelhet består ett CRM-projekt typiskt av två huvudsaker:
- Förberedelser
- Genomförandet
Om vi använder oss av 80/20-principen vågar jag hävda att 80% handlar om förberedelser och 20% om genomförandet.
Till exempel att större delen går till att:
- Intervjua och förstå alla roller som kommer att påverkas av implementationen
- Koppla in ägarskap från flera avdelningar och planera för ett smidigt processflöde
En stor del av tricket är att hålla saker enkelt och att inte tvinga på förändringar förrän det mest grundläggande i ett projekt är stabiliserat.
Själva implementationen?
Här har du ett okomplicerat sätt i tre steg som funkar varenda gång:
- Börja enkelt och förändra så lite som möjligt från nuläget
- Leverera nya funktioner och jobba in nya arbetssätt
- Täta uppföljningar och löpande utbildningar
Efter detta, när initial förändring är genomförd och första affärsnyttan vunnen, är det dags att koppla på nice-to-have-funktioner.
Det är då evolution leder till en revolution och alla fullkomligt älskar det nya CRM-systemet 😊
Och det viktigaste för CRM-framgång är…
Data. Ett CRM-system blir bara så bra som den information som matas in i det.
Verkligheten är ofta detta: Säljchefen vet om det. Marknadsteamet behöver det. Säljarna känner att de inte har tid med det.
Så hur ska man göra för att alla ska hantera informationen på rätt sätt och säkerställa god datahygien?
Det tar oss tillbaka till cirkeln och den tredje punkten: utbildning och uppföljningar.
Alla behöver tränas innan, under och efter onboardingen för att förstå värdet av rätt information i CRM-systemet.
Andra tips är att begränsa antalet fält som behöver fyllas i och att de viktigaste fälten i varje del av processen är obligatoriska. Och undvik för många fält med fritext. Det är en mardröm att försöka dra ut logik från information som inte följer en standard.
Gör datainmatningen enklare genom att använda checkboxar och rullistor med fördefinierade fält.
Många moderna CRM-system har också funktioner som kan notifiera när information saknas eller behöver ändras baserat på om något har matats in.
De andra sakerna gör du säkert redan, till exempel veckovisa möten för att gå igenom förra veckans aktiviteter och planen för veckan som kommer.
Allt detta ska loggas i systemet.
Ett tätt samarbete mellan olika avdelningar är också viktigt.
För att den fulla potentialen med CRM-systemet förverkligas när alla på företaget jobbar mot en gemensam databas.
Detta kräver god datahygien. Och då händer något magiskt. Du får en bättre relation med kunderna.
Vad gör inLink?
inLinks val av CRM-system är HubSpot. Och här kan du läsa om hur vi gör en HubSpot onboarding.
Vi är en certifierad HubSpot partner som specialiserar sig på tillväxtstrategier för B2B-företag (tech, IT, telekom).
Vi gillar särskilt att jobba med företag som är säljdrivna.
Eftersom vi har fått den här reklamplatsen passar jag på att dela med mig av vårt ramverk för att växa och som vi stolt kallar The inLink Growth Map.
Denna enkla karta visar hur vi jobbar i tre metodiska steg.
Och någonstans blir det så enkelt när tydlig, bra kommunikation prioriteras.
Sammanfattning
Givetvis finns det fler saker att ta hänsyn till för en framgångsrik CRM-implementation, men kommunikation är det viktigaste och oftast det som brister.
Det är med kommunikation vi förtydligar varför vi ska förändra.
Erfarenheten har visat mig att implementationer som har lyckats bäst, är när fokus har legat på enkelhet, utan för mycket förändringar initialt.
Och när alla inblandade parter har hittat gemensam mark för en bra dialog kring förväntningar av det nya.
Det är helt enkelt magiskt vilken effekt ett organiserat prat har när du genomför en förändring och hur viktigt det är när vi kopplar det till ett CRM-projekt.
