Hur påverkas ditt företag och framförallt kundupplevelsen i vår digitala värld?

Vi lever i en digital värld och om du fortsätter att göra affärer precis som du alltid gjort, är det på samma sätt du kommer närma dig din egen konkurs.

Förändring är konstant, men tillskillnad mot den industriella revolutionen är förändringstakten inte linjär.

Affärsklimatet har förändrats och med det måste du och ditt företag anpassa sig.

Det handlar om att du ska skapa värde för dina kunder genom ett förändrat synsätt för vad en produkt eller tjänst är och samarbeta med andra företag så du kan vinna fler affärer, snabbare.

Har ditt företag en digital vision?

Det är en värld med snabba förändringar vi lever i, och på senare år har vi sett en fullständig exponentiell utveckling.

För att lära sig av misstagen Kodak gjorde behöver ditt företag ha en vision som går i linje med kunders förväntningar.

En digital vision handlar inte om vilken teknologi du ska investera i, men om du måste göra det för att förverkliga visionen, är det inte dyrt.

Alla företag, inklusive din, har råd att investera i ny digital teknik.

Digitalisering är inte science fiction. 

Det är fakta.

Om ditt företag inte har en vision som tar hänsyn till digitaliseringen, är det dags att konstruera en plan som gör det.

Observera att målet inte är att bli lika digitala som Spotify eller Uber.

Målet är att strategiskt applicera den digitala tekniken för att skapa värde för dina kunder och kapitalisera på det värdet för ditt företag.

Det handlar inte om HUR digital du är; det handlar om HUR du ÄR digital.

När kunders förväntningar förändras behöver du tänka på hur du kan fortsätta skapa värde för dem.

För det krävs en förändring i tänkandet för vad en produkt eller en tjänst är.

Ett svenskt exempel är ETAL & Partners.

Med deras webbplats forsenad.se tar de en så pass traditionell sak som juridik och applicerar en digital strategi för att skapa värde.

Affärsidén går ut på att bistå med juridisk hjälp för att hjälpa kunder få ersättning vid försenat, inställt eller överbokat flyg.

Du fyller i ett formulär och får reda på vad du kan förvänta dig i ersättning - och det bästa av allt, det är gratis. 

De tar endast betalt när de lyckas hjälpa kunden. Win-Win.

Jag använde själv deras tjänst när min senaste flygning var 13 timmar försenad.

Detta är en fundamental förändring i tänkandet vad en produkt eller tjänst är.  

Att gå ifrån den normala timdebiteringen till att tänka nytt för att göra affärer där man annars inte hade gjort affärer.

Målet är som sagt inte att bli lika digitala som Spotify eller Uber.

Det viktiga är att förstå att dina kunder förväntar sig att det är lika lätt att göra affärer med dig som med dessa stora företag.

Och inte bara ibland, utan i alla interaktioner med ditt företag.

Just därför är målet att strategiskt applicera den digitala tekniken för att ge en bättre kundupplevelse – att skapa värde för dina kunder och kapitalisera på det värdet för ditt företag.

Kundupplevelse som KPI?

Inom företagande lär vi oss att vi måste vara bäst.

Vi måste jaga första platsen och det är bra för att stärka våra egna egon.

Det hjälper oss att fokusera på tillväxt och det är livsnödvändigt eftersom företagande inte handlar om välgörenhet.

Men när vi ändå pratar om förändringar och hur den digitala världen öppnar upp för nya möjligheter, är det då inte dags att vi även börjar titta på att mäta vår framgång med nya KPIer?

Med kundupplevelse som ett exempel kan vi börja med att ställa frågorna:

  • Vad är viktigtast för kunden? (Vet du verkligen vad din kund bryr sig om?)
  • Hur kan vi hjälpa kunden snabbare?
  • Hur kan vi lära känna kunden bättre för att bli personligare?
  • Hur kan vi ge en "wow"-upplevelse till kunden?

Det handlar inte om dig som person eller ditt företag.

Självklart, eller hur?

Men förvånansvärt många tar beslut med perspektivet inifrån och ut, när vi vet att kunden ser allting utifrån och in.

Ett företag. Ett varumärke. Och inte alla olika avdelningar, teams eller roller.

Det som är viktigt för kunden är hur de får hjälp och hur snabbt de får hjälp.

Skapa ett mervärde för dina kunder

Sluta isolera dig bakom stängda dörrar.

Öppna dörren och se vad som händer utanför ditt företag.

Våga samarbeta och jobba med andra.

Börja med att bygga förtroende och etablera samarbetsformer med andra företag, så du snabbare och mer effektivt kan hantera liknande utmaningar som finns.

Det handlar om att skapa ett mervärde för dina kunder och samtidigt kapitalisera det ökade värdet för företaget.

För att lyckas behöver du släppa på jag mentaliteten och se ditt företag som en pusselbit i ett större ekosystem.

Det är antagligen ett starkt skäl till att många teknikbolag har öppna APIer. De förstår att de inte kan vara överallt och var som helst där kunden är.

Dessa teknikbolag skapar en produkt eller tjänst som bjuder in till deras ekosystem.

Fortnox, ett molnbaserat bokföringsprogram, är ett bra exempel på just detta.

Deras tjänst är en plattform som bjuder in till att redovisningsbyråer kan ansluta sig till deras plattform för att i sin tur hjälpa sina kunder i ett program de redan använder.

Det är samma fördelar med Spotify och UBER.

Alla kan köra taxi eller tjäna pengar på sin musik, samtidigt som UBER och Spotify tjänar pengar.

Detta är Win-Win och det bygger på samarbete.

Sammanfattning

Dagens förändringstakt är exponentiell och samarbete är nyckeln till framgång.

Målet är att ha en strategi där ditt företag tillsammans med andra företag uppnår fördelar gemensamt.

Med samarbete kommer du lyckas lösa problem och utmaningar effektivare, bättre och snabbare än vad du kan göra ensam.

Tänk digitalt och ha en vision med målbilden för hur du kan skapa en bättre kundupplevelse.